网易家居报导

2023年12月起，网易家居查询拜访人员以消费者的身份，用时三个月，对16家床垫品牌的微信、电商（天猫、京东）渠道进行查询拜访，并在北京、上海、广州实地访问线下门店，进行了一轮床垫行业线上线下综合办事体验。

整体来看，本次315家居办事查询拜访的床垫品牌综合平均分为78.45分，共有7个品牌到达80分以上，入围2024年网易家居315办事查询拜访TOP榜。在本次315家居办事查询拜访中，慕思以90分的成就摘得桂冠，顾家以89分位居第二。

（申明：本次查询拜访16个床垫品牌，以上7个品牌综合得分到达80分和以上，入围2024年网易家居315办事查询拜访TOP榜；综合得分由线上+线下成就相加，点击浏览原文领会具体评分法则）

线上平台扶植日益完美 延续办事能力仍需增强

线上渠道逐步成为消费者领会品牌信息、获得办事的第一道窗口。网易家居经由过程企业的官方微信公家号、天猫旗舰店睁开查询拜访，查验其平台扶植和办事能力，首要包罗可否从线上取得线下门店信息和采办指引。

在本次查询拜访中，从微信公家号、天猫旗舰店的信息指引来看，跨越一半的品牌线上渠道信息扶植较为完美，两个渠道都能直不雅地查询到店面地址。具体来看，近6成的品牌能在微信渠道上找到门店信息指引，有7成的品牌可以或许在天猫/京东店肆页面、产物页面等位置设置了门店地址或查询通道。

在线上渠道中，领受到查询拜访人员的咨询以后，品牌在天猫和京东上答复较快，年夜部门品牌都能做到秒回，回应速度值得奖饰。在微信渠道答复稍慢，也有超6制品牌微信渠道可以或许授与有用答复，并给出信息指引。

此中有表示优异的选手。好比在天猫渠道，雅兰、梦百合、顾家等品牌，在查询拜访人员倡议咨询时，都能做到秒回门店地址查询体例。在微信公家号渠道，慕思、顾家等品牌在线上平台自动留资能力较强，暗示会放置门店人员，在后续和时跟查询拜访人员获得联系，跟进办事。

雅兰天猫客服秒回门店地址查询体例

顾家天猫客服秒回门店地址查询体例

梦百合天猫客服秒回

在客服的延续办事能力方面，4制品牌可以自动指导留下联系体例，仅2制品牌门店在一天间内做到自动联系查询拜访人员，延续办事方面还待晋升。

从整体查询拜访看，床垫品牌的线上平台扶植不竭完美，办事也加倍多元。好比，慕思的微信公家号除可以查询门店地址，还客服管家、好眠秘笈、晚安故事飘流瓶、预约上门除螨、产物查真伪等办事，办事内容丰硕详实。雅兰的微信公家号上除门店查询功能，还全景门店一览，售后办事、防伪查询等功能。

雅兰微信公家号全景门店预览

慕思微信公家号预约上门除螨办事

线下办事整体优良 整体体验感优胜

对消费者来讲，选购家居产物，门店体验仍然长短常主要的环节。因此，线下终端门店还是网易家居315办事查询拜访的重点。

在线下查询拜访部门，查询拜访人员访问了北京、广州、上海的家居品牌门店，经由过程实地探访的情势，对店面空气、设计办事、产物讲授、售后政策、办事立场、延续办事等六个方面进行综合考查，查验品牌终端门店的办事程度。

在本次查询拜访中，慕思门店凭仗优良的表示夺得高分。慕思门店设置了自力袋弹簧/材料工艺的展现区域，产物细节可视化，体验感更佳。同时，导购积极对慕思床垫的亮点进行了周全阐发，积极介绍品牌理念、品牌影响力、产物功能，讲授专业周全。在查询拜访人员离店后，导购仍在线上与查询拜访人员连结联系，延续跟进消费者需求。

慕思门店尽显科技感

床垫行业表示优良的是店面空气、产物讲授、办事立场、售后政策四个方面。在16个品牌中，跨越9成的品牌门店空气设计优异，装修风雅简约、并且产物丰硕且以场景化情势摆设，能知足消费者的对照性选择需求，还舒适的交换洽商空间。床垫品牌门店在产物讲授方面表示一样亮眼，跨越9制品牌均获得佳绩，导购都很是专业，讲授注意、到位，面临查询拜访人员的各类问题，都给出了耐烦、专业的解答。在办事立场方面，年夜大都品牌拿到满分。整体来看，床垫品类的导购热忱自动，沟通理解能力强，可以或许站在顾客角度供给积极建议，表示优良，行业整体办事程度让查询拜访人员不由得点赞。

丝涟门店空气吸睛

喜临门门店空气感满满

值得一提的是，在售后政策方面，除行业标配的售后保修办事外，慕思、顾家、喜临门、朗乐福等品牌还供给免费上门洁净、免费除螨、免费试睡等分歧情势的办事，用丰硕多样的办事延续完美售后。

不外，床垫行业的设计办事程度整体相对一般，查询拜访人员访问发现，床垫品牌门店年夜大都只能为顾客供给床垫尺寸、床架格式和色彩的选择，缺少知足消费者个性化需求的能力。

固然床垫行业的门店体验感佳，但在后续跟进办事上仍不敷给力，仍有一半的品牌门店导购在后续办事中还只是发出简单问候或群发动静，没有现实的办事内容。

整体来看，品牌线下门店的表示可圈可点，很多品牌给查询拜访人员留下了深入的记忆点。好比，顾家的导购积极领会查询拜访人员的全屋搭配思绪和个性化需求，供给了多套床垫、床架搭配方案。当查询拜访人员提出但愿在设计上获得一些建议时，顾家导购提出可以放置设计师出结果图方案，按照查询拜访人员的需乞降爱好定制卧室空间；朗乐福导购在欢迎进程中频频强调180天免费试睡的办事，许诺消费者在采办床垫半年内如对产物不满足，可免费退换；雅兰导购积极演示床垫、弹簧的内部金年会布局，讲授产物特征，不厌其烦指导查询拜访人员体验多款床垫，针对换查人员提出的各类“疑问杂症”，导购娓娓道来，不能不对其专业能力点赞。

雅兰导购积极讲授产物特征

【查询拜访手记】

整体来看，床垫行业的线上线下办事程度延续在线，值得必定。大都企业的线上渠道扶植日益完美，而且可以或许自动向线下引流。在结构了线上渠道的品牌中，天猫渠道上品牌间的差距不年夜，在天猫平台上的营销策略和产物引流体例相对趋同，而微信渠道的咨询答复上仍有晋升空间。

线下方面，年夜部门品牌在门店扶植方面俱佳，特别产物讲授、办事立场、售后政策都使人印象深入。跟着消费者对个性化需求的不竭晋升，一些床垫企业最先供给加倍个性化的办事，经由过程深切领会消费者的需乞降爱好，为消费者供给定制化的设计办事、搭配建议和售后办事，不竭知足消费者的多元化需求，也让消费者感触感染到了品牌的关切和尊敬。

跟着数字手艺的快速成长和消费者行动的转变，床垫品牌对线上线下的融会实践正逐步深化。这类融会不但表现在线上展现与线下体验的互补，也包罗线上与线下营销、办事的有机连系。经由过程线上线下的不竭融会与立异实践，床垫行业正为消费者带来加倍优良、便捷的购物体验。